9 стратегий персонализации общения с клиентом

2 января 2021

Персонализация в маркетинге — это способ взаимодействия с клиентом через контент, обмен сообщениями и программное обеспечение. Она также включает в себя создание опыта, который заставляет клиентов чувствовать, что их интересы принимаются во внимание. Персонализация влияет на прибыль —  согласно опросу Think with Google, 90% маркетологов утверждают, что персонализация значительно повышает прибыльность бизнеса. Однако, прежде чем это может произойти, каждая маркетинговая команда должна собрать и понять данные, чтобы направлять свои действия по персонализации.

К сожалению, 25% предприятий вообще не используют персонализацию…

… Хотя статистика неоднократно доказывает, что это очень важно для потребителей:

71% клиентов разочарованы, когда их общение с компанией обезличено
72% клиентов говорят, что общаются только с персонализированными обращениями
63% клиентов перестанут покупать товары у брендов, использующих неэффективные стратегии персонализации.
Очевидно, что персонализация — это то, на что положительно реагируют клиенты. Вот почему инвестиции в персонализацию — ключ к построению деловых отношений и созданию лучшего опыта, который окупается за счет сокращения оттока.

Чтобы начать работу с персонализацией, мы изложили несколько стратегий персонализации для групп маркетинга, продаж и поддержки.

1.Используйте данные для улучшения вовлечения пользователей

Данные — это основа, на которой базируется любое действие маркетолога. Однако не все данные, которые вы собираете от посетителей и клиентов, применимы. Чтобы упростить задачу, вот основные типы данных, которые нужно собирать для успешной персонализации:

Демографические данные — совокупность всех данных о человеке, таких как его имя, адрес электронной почты, должность и местоположение.

Фирмографические данные — набор всех точек данных о бизнесе, таких как название компании, отрасль, количество сотрудников, годовой доход и этап цикла продаж.

Поведенческие данные — раскрывают все о действиях посетителя при использовании вашего веб-сайта или приложения, например о посещенных страницах, нажатых ссылках, среднем времени на сайте и количестве посещений.

Контекстные данные — относящиеся к уникальным свойствам посетителя и обеспечивающие контекст их поведения на веб-сайте или в приложении, например тип устройства, тип браузера, местоположение и время суток.

Для сбора демографических и фирмографических данных посетители должны заполнить и отправить форму. Это может включать подписку на информационную рассылку, демо-регистрацию, транзакцию в чате или загрузку лид-магнита. После отправки вы можете отслеживать потенциальных клиентов в своей маркетинговой CRM, чтобы получать автоматические отметки даты и времени, отслеживать источники потенциальных клиентов и получать информацию об активности потенциальных клиентов. Когда ваши маркетинговые команды получают нужные данные, они могут соответствующим образом реагировать, когда потенциальный клиент предпринимает конкретное действие. А с правильной CRM вы можете поддерживать данные в актуальном состоянии, чтобы принимать более обоснованные решения, персонализировать опыт и улучшать оценки потенциальных клиентов в режиме реального времени.

2. Отправляйте персонализированные электронные письма

Электронный маркетинг – это отдельная наука, и он включает в себя отправку персонализированных информационных рассылок, кампаний и оперативных сообщений, адаптированных к уникальным потребностям и интересам ваших клиентов.

Если все сделано правильно:

У вас в 6 раз больше шансов привлечь кого-то к переходу по электронной почте;
Достигнете наивысшего коэффициента конверсии — 66%, когда дело доходит до покупок, по сравнению с социальными сетями, прямой почтовой рассылкой и другими маркетинговыми каналами;
И потенциально рентабельность инвестиций составляет 3800%

Однако сделать это непросто, поскольку более половины открытых писем удаляются в течение 2 секунд. Но вы, наверное, можете себе представить, почему. Основная причина — неактуальность.

Когда люди получают нерелевантный, напористый, навязчивый и «не то, на что я подписался» контент, эти электронные письма отправляются прямо в мусорное ведро. Потому что людям нужны электронные письма, которые решают их проблемы, предлагают им ценность и удовлетворяют их потребности, а не умножают спам.

Вот несколько способов персонализировать свою стратегию электронного маркетинга:

Используйте их имена. Как однажды сказал Дейл Карнеги: «Помните, что имя человека для этого человека — самый сладкий и самый важный звук на любом языке».

Общайтесь по-человечески. У вас есть привилегия получить доступ к почтовому ящику человека, поэтому используйте родной язык, используйте дружелюбный тон и разбивайте сообщения, чтобы их было легче сканировать.

Таргетируйте контент на решение проблем персонажа. Каждое электронное письмо следует отправлять на сегментированный список контактов (персон), основанный на их интересах и потребностях.

Если вы сможете включить их в свою стратегию персонализации электронной почты, вы избежите той же ошибки, что и 89% маркетологов. Это означает, что вы должны сегментировать свой список адресов электронной почты, чтобы создать индивидуализированное сообщение. Чтобы упростить электронный маркетинг, попробуйте использовать платформу с сегментацией, чтобы вы могли: Создавать и сегментировать списки рассылки, Используйте целевые списки прямо из вашей базы данных, Запланировать и начать отправку электронной почты, Отслеживайте отзывы людей. Это поможет вам создавать, отправлять и тестировать эффективные кампании по электронной почте.

3. Создавайте содержательные формы регистрации и страницы с благодарностями.

Формы подписки — краеугольный камень эффективной стратегии привлечения потенциальных клиентов и электронного маркетинга. Но предлагать бесплатные вещи — это всего лишь одна уловка. Если вы хотите привлечь качественных лидов, вы также должны адаптировать сообщения к конкретным интересам и действиям посетителя. Вы можете использовать поведенческие и контекстные данные для разработки своих стратегий подписки, чтобы они были адресованы клиенту индивидуально. Наличие доступа к такой «личной» информации о клиентах позволяет вам создавать персонализированные сообщения для форм подписки, которые появляются в нужное время, в нужном месте и адресованы нужному человеку.
Вы можете также использовать страницу благодарности, чтобы персонализировать опыт. Можно разместить на ней ссылки на релевантный, высокоэффективный контент, предложение поделиться в соц сетях или подписаться на ваши социальные сети, просьбу заполнить анкету, предоставление скидки, акции или специального предложения.

4. Превратите неизвестных посетителей в горячих лидов.

В то время как маркетинг работает по принципу «один-ко-многим», опыт продаж в значительной степени индивидуален. Вот почему персонализация так важна для завоевания доверия людей, если вы хотите совершить продажу.

Фактически, 84% потребителей считают, что для их победы очень важно, чтобы к ним относились как к человеку, а не как к числу или цели продаж. Если вы хотите помочь своему отделу продаж относиться к потенциальным клиентам и лидам как к людям, вам необходимо убедиться, что ваши торговые представители знают как можно больше о людях, посещающих ваш веб-сайт. Таким образом, продавцы могут рекомендовать продукты и ресурсы, которые соответствуют интересам, действиям и поведению ваших посетителей.

Отслеживание поведения посетителей на вашем веб-сайте позволяет вам видеть, как люди взаимодействуют с вашим сайтом, какой контент они просматривают и как выглядит их первоначальный путь к вашему бизнесу.

С помощью SuperOffice вы можете быстро идентифицировать компании и людей, посещающих ваш веб-сайт, с помощью приложения под названием Leadexplorer.

Такие приложения, как Leadexplorer, помогают вашей команде продаж:

отслеживать посетителей веб-сайтов, видеть их поведение в Интернете и определять компании;
оценивать потенциальных клиентов в зависимости от того, что они делают и сколько времени проводят на вашем сайте;
обогащайте профили клиентов значимой информацией, собранной из различных источников.

5. Общайтесь с потенциальными клиентами в реальном времени.

Каждый раз, когда посетитель взаимодействует с вашим сайтом, вам нужен продавец, готовый подхватить общение в живочате.

Вот несколько статистических данных в чате, которые показывают, почему он необходим:

1. 41% потребителей предпочитают поддержку в чате, 32% предпочитают поддержку по телефону, 23% предпочитают поддержку по электронной почте и 3% предпочитают получать поддержку через социальные сети.
2. 40% покупателей, использующих чат, с большей вероятностью совершат онлайн-покупки (по сравнению с 22% покупателей, которые никогда не общались).
3. 51% потребителей с большей вероятностью останутся в компании или совершат новую покупку, если они предложат онлайн-чат.

Живочат дает вашей команде продаж возможность общаться с посетителями один на один и:

1. Налаживать более тесные связи, приветствуя посетителей, разговаривая на их языке и делая их доступными для общения в Интернете.
2. Вести персонализированные беседы, учитывают насущные потребности и возражения и находить более быстрое и удобное решение для клиента, чем просмотр страницы FAQ в одиночку.
3. Добиваться лучших результатов, предоставляя более быстрое и эффективное обслуживание, ориентированное на удовлетворение потребностей клиентов.

6. Персонализация последующего взаимодействия клиента с компанией.

Знаете ли вы, что только 1 из 50 продаж совершается при первой встрече клиента и компании? Что касается остальных 49 человек, то они еще не готовы. Эти потенциальные клиенты с большей вероятностью совершат покупку только после того, как будет установлен определенный уровень доверия. А это требует большой работы и убедительности.

Средний торговый представитель делает всего 2–3 попытки связаться с потенциальным клиентом, однако 50% продаж происходит после 5 попытки. Чтобы улучшить способность вашего отдела продаж привлекать больше клиентов и закрывать больше продаж, вам необходимо использовать данные CRM.

Используя данные CRM, вы получаете представление о поведении потенциального клиента, например о количестве:

1. События, на которые он зарегистрировался
2. Открытые тиккеты в службе поддержки
3. Запрошенные им демонстрации продуктов
4. Email-кампании, в которых он участвовал
5. Посещенные им веб-страницы (через Leadexplorer)

Обладая этой информацией, ваша команда продаж может значительно улучшить показатели продаж за счет персонализации последующих писем. Например, отслеживание активности потенциального клиента на вашем веб-сайте позволяет выявить страницы или сообщения, которые они просматривают для получения дополнительной информации. Эта информация поможет вашим специалистам по продажам составить последующее сообщение, указав их интересы в отношении продукта и решив любые проблемы, которые могут у них возникнуть. Согласно Backlinko, простая отправка одного ответа может увеличить ваш ответ на 65,8%. А небольшой персонализированный трюк, включающий имя потенциального клиента в строке темы, может повысить открываемость на 29,3%.

7. Обеспечьте контекстную поддержку.

Если вы хотите улучшить способность своей службы поддержки реагировать на клиентов, сосредоточьтесь на контекстных беседах. По определению, контекстная коммуникация означает, что и ваши клиенты, и ваша служба поддержки полностью осведомлены обо всех аспектах разговора. Допустим, вам звонит покупатель. Ваша служба поддержки отвечает на него и узнает, что ваш клиент запрашивает последнюю информацию о своем запросе на билет. Вместо того, чтобы просить клиента повторить то же самое, ваша служба поддержки точно знает, что ему нужно, с какой проблемой он сталкивается, и может сказать, как скоро ее можно будет исправить. Контекстная поддержка помогает избежать траты времени на попытки разобраться в контексте разговора, что всегда является негативным опытом. А поскольку 86% клиентов, вероятно, поменяют компанию всего после 1 неудачного опыта, предложение контекстной поддержки может просто помешать вашим клиентам уйти!

Контекст клиента дает вашей группе поддержки необходимую информацию, необходимую для более быстрого и персонализированного ответа вашим клиентам. Короче говоря, контекст важен в отношениях с клиентами, поскольку он помогает устранить двусмысленность и разочарование, быстро и эффективно удовлетворяя потребности клиентов.

8. Ориентируйтесь на потребности клиентов с помощью базы знаний.

Клиенты хотят получить ответы немедленно, и лучший способ дать им то, что они хотят, — это предложить подход самообслуживания к поддержке клиентов. Один из самых простых способов сделать это — создать базу знаний — централизованный сбор всей важной информации о вашем бизнесе и продуктах.

Вот несколько советов, которые помогут вам создать базу знаний по обслуживанию клиентов:

1. Определите основные элементы вашего бизнеса и его продуктов или услуг
2. Создайте контент своей базы знаний
3. Добавьте визуальные эффекты, чтобы облегчить чтение вашей Базы знаний
4. Опубликуйте свою базу знаний
5. Анализируйте и запрашивайте отзывы, чтобы улучшить свой контент
6. Создание и поддержание надежной базы знаний — это эффективный способ предоставить клиентам высококачественные услуги после покупки.

9. Немедленно решайте жалобы клиентов.

Когда клиент жалуется или сталкивается с проблемой, он ожидает, что вы всегда будете рядом, чтобы помочь ему. Одно из основных разочарований клиентов — это то, что они не получают ответ, который ищут.

Знаете ли вы, что 33% клиентов больше всего разочаровываются, когда им приходится ждать в ожидании, а еще 33% больше всего расстраиваются из-за необходимости повторяться перед несколькими представителями службы поддержки?

Чтобы предоставить индивидуальную поддержку, которая превосходит ожидания клиентов, начните с двух вопросов:

Что я знаю об этом клиенте? (подготовить)
Что, я думаю, понадобится этому покупателю в следующий раз? (предвидеть)
Здесь может помочь интегрированная CRM-система, автоматически создавая заявки в службу поддержки и предоставляя базу данных с информацией о прошлых покупках, взаимодействиях и сообщениях клиента.

В конечном итоге компании должны рассматривать поддержку клиентов не как затраты, а как возможность продаж, чтобы дифференцировать себя и снова и снова зарабатывать больше на долгосрочном бизнесе.

Персонализация больше не является модным словом, потому что компании, понимающие, насколько она важна, извлекают из нее выгоду, предлагая лучший опыт своим новым и существующим клиентам. При правильном выполнении персонализация может повысить доход на 15%, снизить затраты на приобретение на 50% и повысить эффективность маркетинговых расходов до 30%. Персонализация не является непосильной задачей, требующей вложений в тысячи долларов. Успешное внедрение начинается с малого, но результаты оказывают экспоненциальное влияние и продолжают ускоряться по мере того, как маркетинг, продажи и поддержка клиентов играют свою роль. По мере того, как вы разрабатываете новые стратегии персонализации своего бизнеса, вы будете находить новые и захватывающие способы предоставить своим ценным клиентам еще лучший опыт.